Durante un emprendimiento, el manejo y gerencia de una empresa u organización y la venta de productos y servicios, mantener la mejor apariencia ante el público, los clientes, usuarios, accionistas y empleados es de vital importancia.
Para ello, generalmente los gerentes o CEO se aseguran de impulsar el crecimiento económico, generar mayores ventas y mantener felices a los empleados para aumentar la productividad. Mientras que usualmente intentan esconder o suprimir la mínima idea de fracaso, o peor, de crisis.
Sin embargo, ninguna empresa, por más poderosa, querida y multimillonaria que sea, está completamente exenta de una crisis, especialmente en la actualidad, donde una mala imagen o reputación puede generar la pérdida de incluso miles de posibles clientes.
¿Qué es una crisis en una empresa?
El problema al definir una crisis es que generalmente esta palabra se utiliza para los peores casos, generalmente con pérdidas materiales, económicas y humanas considerables. Sin embargo, una crisis a nivel empresarial es cualquier situación que genere un resultado negativo, y que generalmente ocurre sin ninguna previsión.
Por ejemplo, una empresa que provea servicios online como redes sociales y publicidad puede manejar enormes cantidades de datos, que se suponen privados y un incidente de robo de datos, venta o uso no ético de estos pueden llevar a una enorme crisis, con potenciales pérdidas multimillonarias.
Y en tiempos de crisis, uno de los aspectos más difíciles de manejar es la comunicación. Ya sea ante los usuarios y clientes, la prensa, la justicia, los accionistas, y por supuesto, frente a los empleados, una buena comunicación de crisis puede salvar tu empresa.
Una buena comunicación en tiempos de crisis
Algunas veces, el lamentable desenlace de una crisis es inminente, y dependiendo de su naturaleza, las partes afectadas necesitarán, esperarán o merecerán una explicación. Y esto, en un momento tan sensible, requiere de una comunicación de crisis excepcionalmente buena.
La comunicación de crisis no se trata de endulzar la verdad, o de mentir. La comunicación de crisis se trata de informar a las partes afectadas y a las interesadas con respecto a las causas, las consecuencias, así como el desenlace, que generalmente se esperará que sea una solución efectiva.
Dependiendo de la escala y la naturaleza de la crisis, así como la reputación, el tipo y el poder de la empresa enfrentándose a una crisis, las necesidades de comunicación pueden variar, y la efectividad de hacerse cargo de una situación tan grave no es siempre muy alta.
Incluso cuando la estabilidad o incluso la vida de una empresa está en alto riesgo debido a una crisis, puede ser tentador pensar que la comunicación de crisis es una tarea sencilla. Sin embargo, los métodos usados, así como las decisiones tomadas, pueden salvar a tu empresa o agotar las salidas.
Por ello, invertir en una agencia o empresa que provea excelentes servicios de comunicación de crisis puede salvar tu empresa, y llevarla adelante ante el peor de los escenarios. Pero también puede enseñarte a prevenir crisis, y brindar consultoría en asuntos de comunicación de crisis.
La importancia de prepararse para una crisis
Nadie quiere hablar de la posibilidad de enfrentarse a una crisis, y muchas veces no es ni siquiera para desanimar a los accionistas y a los empleados, sino porque se siente como algo de mal augurio hablar de la prevención de situaciones desfavorables e inoportunas.
Sin embargo, no se trata de blindar a la empresa de absolutamente cualquier posibilidad de crisis, pues, en principio, esto no es posible. Pero sí se trata de ser precavidos y de ser lo suficientemente humildes y transparentes para aceptar que algo puede ir mal, algunas veces, por medios que parecían imposibles.
Además, una buena comunicación de crisis a nivel preventivo, lejos de atemorizar o desalentar a la organización, puede mantenerla unida. Por ello, promover una buena cultura de la empresa, sentido de pertenencia y respecto pueden ayudar a prevenir crisis de forma orgánica.
