La reputación online debería de ser uno de los aspectos a trabajar y cuidar más importantes para cualquier marca o empresa.
Los factores principales que influyen en ella son, por un lado, el conjunto de acciones que realicemos en el ámbito digital y que estén relacionadas con nuestra marca, y, en segundo lugar, las opiniones que tenga el público sobre nuestra empresa.
Al fin y al cabo, la reputación es el vestido que llevará tu marca y el que verá la audiencia, por este motivo, desde la agencia Nal3 Comunicació te recomendamos trabajar sobre ella y que tengas presente que es un aspecto básico si quieres triunfar.
¿Sabes lo que realmente es la reputación online?
Hay muchas dudas y definiciones contrarias respecto a este concepto y resulta complicado encontrar una definición adecuada, por eso, creemos que es necesario aclararlo.
Pues bien, la reputación online es la suma de elementos digitales que reflejan y definen el nivel de prestigio de una marca, organización o empresa (también personas, pero no es el caso).
Dicho esto, vemos que se trata de un término muy amplio que engloba una gran cantidad de factores que influyen sobre él. Estos son los internos de la propia empresa y que son controlables, y los externos que provienen de los usuarios y la sociedad, en general.
Diferencia entre imagen de marca y reputación digital
Una vez explicado lo que es la reputación online, resulta importante aclarar la diferencia de este término frente al de imagen de marca, ya que es muy habitual encontrárnoslos como sinónimos, cuando no lo son.
El concepto imagen de marca hace referencia a las acciones y mensajes que la propia empresa realiza sobre sí misma y que, por ende, es ella misma quien tiene el control sobre esto.
No obstante, la reputación está completamente condicionada por las opiniones y mensajes externos sobre los que una marca no tiene control, aunque pueda intentar influir sobre ellos.
La importancia de la reputación en Internet y cómo conocer la nuestra
Si trabajamos para tener una buena reputación digital, conseguiremos posicionarnos como un referente en nuestro sector y recibiremos mucho más tráfico orgánico a través de los motores de búsqueda como Google.
Dicho esto, si tenemos una buena reputación, que se traducirá en comentarios positivos, buenas puntuaciones, etc., se verá reflejado en un aumento de tráfico, ventas, notoriedad y fidelización y captación de clientes.
En el caso de que queramos conocer el estado en el que se encuentra nuestra reputación digital actualmente, es decir, qué opinión tienen de nuestra marca en la red y qué podríamos hacer para mejorarla, podemos realizar varias consultas.En primer lugar, es recomendable que introduzcamos en los motores de búsqueda el nombre de nuestra marca y del producto o servicio que ofrecemos y el mismo acompañado del término “opinión”.
En segundo lugar, también podemos buscar las palabras clave que hacen referencia a nuestro sector y observar qué se dice de nosotros en ellas. Para esto, podemos utilizar herramientas digitales como Keyword Planner o SEMrush.
Finalmente, otra práctica muy útil puede ser detectar las palabras clave que más tráfico generan en nuestra web y ver qué opiniones existen en torno a ellas.
Recomendaciones para gestionar la reputación web
Una vez explicada la importancia de tener una buena reputación online y cómo conocer la nuestra, a continuación, lanzaremos algunas claves que nos ayudarán a mejorarla y mantenerla.
- Ser transparentes y sinceros con los diferentes públicos, de manera que consigamos aumentar su confianza en nosotros. Para ello, es recomendable que nos basemos en datos, cifras, estadísticas, etc.
- Mostrarnos cercanos y humanos, no como máquinas, ya que esto ayudará a generar lazos de confianza y conexión que se traducirán en fidelización y una visión más positiva hacia nosotros.
- ]Ser atentos y rápidos a la hora de atender a los diferentes públicos. Esto implica responder, interactuar y ayudar a nuestros usuarios fidelizados y a los potenciales en cualquier aspecto relacionado con nuestra marca.
- Ser educados y profesionales a la hora de tratar a nuestros clientes. Es un aspecto fundamental, ya que influirá directamente en la percepción que tenga el público sobre nosotros. De hecho, debemos tener muy presente este aspecto en situaciones de crisis, ya que aquí es más probable que fallemos.
- Poner a nuestro favor las percepciones negativas. Este es un aspecto muy importante y estratégico, ya que si nos paramos a pensar en los motivos que llevan a un usuario a tener una mala opinión sobre nuestra marca probablemente podremos detectar errores y posibles mejoras en nuestro negocio. A su vez, responder de manera educada a los comentarios negativos y justificar o pedir disculpas, siempre serán prácticas muy bien vistas y que mejorarán nuestra reputación online.
- Establecer vínculos con referentes de nuestro mismo sector y de otros nos ayudará a proyectar una imagen más profesional y de mayor calidad a los públicos.
- Además de estos aspectos, también es importante que tengamos en cuenta que las acciones offline también son fundamentales y tendrán una influencia directa en la reputación online. También es importante que elaboremos un manual de crisis y que dediquemos tiempo y esfuerzo a generar contenido de calidad para nuestra página web.
Ejemplos de una mala y buena gestión de la reputación online
Para entender mejor todo lo que hemos explicado previamente, a continuación, mostraremos dos ejemplos de cómo debería de gestionar una marca correctamente su reputación online y cómo no.
Por un lado, la marca de cerveza holandesa Heineken lanzó un concurso de packaging (diseño de envases) y en las bases del concurso estaba establecido que podían apropiarse de todos los diseños de los participantes.Esto hizo saltar las alarmas de los participantes y al viralizarse, influyó en la opinión público hacia la marca negativamente. Además, posteriormente el director de marketing de la empresa hizo unas declaraciones en las que decía que “Internet es un medio para conseguir talento creativo gratuitamente”. Esto fue lo peor que la marca podría haber hecho, ya que negativizó aún más la opinión del público e hizo mucho daño a la reputación online de Heineken, tanto que se creó una página en Facebook en la que mostraban su indignación.
Por otro lado, la marca de pañales Dodot sufrió una crisis de reputación online a causa de un artículo que publicó en su web y que estaba redactado por una profesora. El problema surgió porque dicho artículo hablaba sobre recomendaciones a la hora de castigar y pegar a los niños y, evidentemente, se viralizó. No obstante, ante esto Dodot actuó de la mejor manera posible, ya que pidió disculpas públicamente y retiró el artículo.
