Actualmente, todas las empresas (sin excepción) deberían de disponer de un plan y unas pautas de comunicación de crisis, ya que cualquiera puede sufrirla y es fundamental saber cómo gestionarla para reducir el impacto al máximo e, incluso, salir fortalecidos de ella. Es decir, darle la vuelta a la situación y buscar la manera de que, en vez de perjudicarnos, nos beneficie.

Por esta razón, en la agencia de comunicación Nal3 estamos especializados en la elaboración de manuales y planes de comunicación en situación de crisis para cualquier tipo de empresa que lo requiera. Por lo que, si aún no dispones del tuyo, estaremos encantados de elaborarlo.

Pautas para la gestión de una crisis de comunicación

Como hemos comentado anteriormente, todas y cada una de las empresas están expuestas a sufrir una crisis y, por este motivo, es fundamental que dispongan de un plan de comunicación de riesgo. De lo contrario, podrían gestionar erróneamente la situación y en vez de mejorarla, empeorarla.

Además, debido a las nuevas tecnologías, lo que antes tardaba una hora en llegar a los medios y al público, actualmente lo hace en cuestión de segundos. Dicho esto, es importante que dispongamos de las suficientes herramientas como para poder gestionar una situación de crisis a través de los canales convencionales y de los nuevos. Con todo ello, la comunicación digital que realicemos en una situación de crisis debe ser delicada, estudiada y rápida.

En cualquier caso y para cualquier crisis, sea online u offline, es importante que sigamos unas directrices generales que nos ayudarán a comunicarnos de la mejor manera posible con nuestros públicos:

  • Elaborar un plan de crisis previamente. Esto es fundamental, ya que nos ayudará a prevenir cualquier situación de crisis que pueda surgir y sabremos cómo comunicarnos correctamente, sin tener que improvisar. Además, esto nos servirá para que todos los integrantes de la empresa sepan qué deben de hacer en este tipo de situaciones.
  • Realizar una monitorización de los medios. De esta manera, tendremos un mayor control sobre todo lo que está ocurriendo en los medios sociales, digitales y tradicionales y podremos actuar con un mayor conocimiento.
  • La anticipación como clave. Si conseguimos anticiparnos a lo que pueda ocurrir, lo más probable es que solventemos adecuadamente la crisis y para ello, es muy importante que trabajemos en la comunicación interna de la organización, ya que esto nos aportará el máximo de información sobre todos los escenarios y los beneficios del trabajo en equipo.
  • Responder al público. Si en la crisis que estamos sufriendo recibimos una gran cantidad de mensajes de clientes o usuarios, es fundamental que no lo dejemos pasar y respondamos lo más rápido posible. De esta manera, daremos a entender a los usuarios que estamos escuchándoles y buscando una solución.
  • Dar una solución a la crisis. Finalmente, debemos comunicar la solución a la crisis y si lo hacemos a través del medio por el que haya producido, mejor (aunque también tendremos que adaptarlo al resto de formatos).

Además de esto, también es importante que hagamos un seguimiento de cómo ha sido el manejo de la crisis comunicacional y veamos qué nos ha resultado útil y qué no.

¿Necesitas asesoría en comunicación de crisis?

La importancia de elaborar un manual de crisis

Para enfrentar una situación de crisis empresarial y saber cómo gestionar la comunicación externa e interna de nuestra organizaciónes fundamental disponer de un manual de crisis previamente elaborado y planificado para poder solventar este tipo de situaciones de la mejor manera posible.

Este documento o herramienta estratégica debe contener las indicaciones y procedimientos que debe seguir cada empleado de una organización en una situación problemática. Dicho esto, está formado por 3 aspectos fundamentales que son la fase de preparación, de acción y la de recuperación (post crisis).

  • Resulta muy importante tenerlo preparado previamente, ya que las situaciones de crisis siempre llegan de improvisto y no es recomendable improvisar en estos casos. Para elaborarlo es aconsejable que realicemos diferentes entrevistas a nuestro público interno y recopilemos toda la información valiosa de manera analítica y que abarque aspectos relacionados con la reputación, la imagen, los resultados, etc. Las principales ventajas de disponer de un manual de comunicación de crisis son que la organización estará preparada estratégicamente para los problemas que puedan surgir (es decir, además de la propia crisis, la gestión de la misma) y, por otro lado, que comunicativamente la empresa estará mucho mejor preparada en todos los niveles

¿Qué funciones realiza un comité de crisis?

Una vez explicada la usabilidad de un manual de crisis, es importante que aclaremos qué es un comité de crisis, cuáles son sus funciones, sus características y cuál es la manera correcta y adecuada de seguir cada uno de los procesos.

A la hora de gestionar cualquier crisis en una organización, el comité es una figura táctica y clave, ya que se encargará de la política informativa que se establecerá y de las estrategias de comunicación que se vayan a aplicar.

El comité debe estar organizado previamente y debe de ser flexible para poder adaptarse e integrar a diferentes figuras profesionales en él, en función del tipo de crisis que se genere.

Dicho esto, el comité de crisis será el organismo encargado de decidir cómo se gestionará la situación y cómo se realizará gestión de la crisis comunicacional. Así, será el equipo responsable de actuar ante los acontecimientos, qué medidas se van a implantar, proteger la imagen pública y de reputación de la empresa, prever acontecimientos, asignar a los portavoces, etc.

Situaciones de comunicación de crisis de mayor repercusión

Para finalizar, es interesante que conozcamos algunas situaciones de crisis que han tenido que superar determinadas empresas en los últimos tiempos y que nos servirán para ver con qué acciones y servicios de comunicación lo han solventado:

  • El famoso caso de los móviles Samsung que explotaban tuvo repercusiones económicas muy negativas para la marca y su reputación también se vio muy afectada. Uno de los factores que la precipitaron fue la necesidad de competir contra su mayor rival, Apple.
  • En segundo lugar, las tragedias que ocurrieron por la errónea fijación de las cómodas de Ikea llevaron a la empresa a tener que disculparse públicamente e indemnizar a todos los afectados mediante un plan de comunicación en situaciones de crisis. Ante esto, Ikea consiguió minimizar el impacto gracias a una buena gestión de la comunicación en crisis.
  • Un caso muy sonado fue el de la empresa La Costeña, que tuvo una filtración de un vídeo en el que se veía a un empleado orinando en la comida. No obstante, lo peor en este caso fue la estrategia de comunicación de crisis que se aplicó, ya que optaron por el silencio y posteriormente por bloquear los comentarios negativos.

¿Necesitas

más

información?

    *Campos obligatorios