El comercio electrónico ha evolucionado significativamente en los últimos años. Entender las tendencias y comportamientos de los consumidores es crucial para cualquier negocio que desee prosperar en este entorno. El informe «E-Commerce Trends Report 2024» de DHL proporciona un análisis detallado de las preferencias y frustraciones de los compradores en línea a nivel mundial. Basado en una encuesta a 12,000 compradores de 24 países, el estudio ofrece una visión integral sobre los factores que influyen en las decisiones de compra en línea y cómo las empresas pueden mejorar la experiencia de sus clientes.
Preferencias de entrega y devoluciones en ecommerce
Uno de los hallazgos más importantes del informe es la alta sensibilidad de los compradores en línea a los costos de entrega y las políticas de devoluciones. El 41% de los compradores no completa sus compras debido a los altos costos de entrega. Esta frustración es especialmente alta en Europa, particularmente en España, Francia y el Reino Unido. Para mitigar este problema, el 46% de los compradores prefieren que los costos de entrega se incluyan en el precio del producto.
Recomendaciones
- Incluir costos de entrega en el precio del producto: Considerar la opción de incluir los costos de entrega en el precio total del producto para reducir el abandono del carrito.
- Ofrecer opciones de entrega gratuita: Implementar políticas de entrega gratuita para compras superiores a un cierto monto para incentivar las compras.
- Políticas de devolución claras y gratuitas: Establecer políticas de devolución que sean fáciles de entender y preferiblemente gratuitas para mejorar la satisfacción del cliente y fomentar la repetición de compras.
Factores que mejoran la experiencia de compra
Para mejorar la experiencia de compra en línea, los consumidores destacan varios factores clave:
- Entrega gratuita: El 67% de los encuestados considera que la entrega gratuita mejoraría su experiencia.
- Devoluciones gratuitas: El 48% ve esto como un beneficio significativo.
- Descripciones de productos detalladas y reseñas de clientes: Con un 41% y 39% respectivamente, estos factores también son cruciales.
Recomendaciones
- Implementar entrega gratuita: Adoptar políticas de entrega gratuita siempre que sea posible para mejorar la experiencia del cliente.
- Facilitar devoluciones gratuitas: Proporcionar devoluciones gratuitas para minimizar las barreras de compra y aumentar la confianza del cliente.
- Mejorar descripciones de productos y agregar reseñas: Asegurarse de que las descripciones de productos sean detalladas y fomentar a los clientes a dejar reseñas para ayudar a otros compradores en sus decisiones.
Sensibilidad al precio y promociones
Los compradores en línea son altamente sensibles a los precios y las promociones. Los beneficios más valorados son:
- Precios reducidos: 85% de los encuestados consideran esto muy importante.
- Códigos de descuento: 77% valoran estos códigos.
- Programas de lealtad y recompensas: 68% y 63% respectivamente consideran estos programas como incentivos importantes.
Recomendaciones
- Ofrecer precios competitivos: Mantener precios atractivos y competitivos para captar la atención de los compradores.
- Distribuir códigos de descuento: Utilizar códigos de descuento como una herramienta para atraer y retener clientes.
- Desarrollar programas de lealtad: Implementar programas de lealtad y recompensas para incentivar las compras repetidas y aumentar la fidelidad del cliente.
Uso de dispositivos y asistentes de voz en las compras online
El informe también revela las preferencias de dispositivos para navegar y comprar en línea:
- Smartphones: Son el dispositivo más utilizado, con un 57% de los encuestados usándolos regularmente.
- Aplicaciones de minoristas: Un 34% utiliza aplicaciones de minoristas para compras.
- Asistentes de voz: El uso de asistentes de voz está en aumento, especialmente entre los menores de 45 años, con un 35% que los usan a menudo para realizar compras.
Recomendaciones
- Optimizar la experiencia móvil: Asegurarse de que el sitio web y las aplicaciones estén optimizados para usuarios de smartphones, ya que son el dispositivo más utilizado.
- Desarrollar aplicaciones de minoristas: Crear aplicaciones intuitivas y fáciles de usar para mejorar la experiencia de compra en dispositivos móviles.
- Integrar asistentes de voz: Explorar la integración con asistentes de voz para facilitar las compras y mantenerse al día con las tendencias tecnológicas.
Compras en redes sociales
Las redes sociales están jugando un papel cada vez más importante en el comercio electrónico. Según el informe:
- Facebook e Instagram: Son las plataformas más utilizadas globalmente para compras en redes sociales.
- TikTok: Es especialmente popular en Tailandia, donde 7 de cada 10 compradores lo usan.
En cuanto a los marketplaces, Amazon sigue siendo el líder global, pero otras plataformas como Shein y Temu están ganando popularidad rápidamente, especialmente en países como UAE y Estados Unidos.
Recomendaciones
- Aprovechar el poder de las redes sociales: Utilizar plataformas como Facebook, Instagram y TikTok para promover productos y alcanzar a una audiencia más amplia.
- Optimizar la presencia en marketplaces: Asegurarse de tener una fuerte presencia en marketplaces populares como Amazon, Shein y Temu, y adaptar las estrategias según las preferencias del mercado local.
- Implementar estrategias de marketing social: Desarrollar campañas de marketing específicas para redes sociales y colaborar con influencers para aumentar la visibilidad y las ventas.
Preferencias de compra: registro vs. compra como invitado
El estudio analiza las preferencias de los compradores en línea al momento de realizar sus compras: si prefieren crear una cuenta o proceder como invitados. Los resultados revelan las siguientes tendencias:
- Preferencia por crear una cuenta: Un 70% de los compradores en línea prefiere crear una cuenta al realizar una compra. Esto se debe a beneficios como la capacidad de guardar detalles de pago, seguir el estado de los pedidos y acceder a programas de fidelidad y descuentos exclusivos.
- Compra como invitado: Un 30% de los compradores opta por la compra como invitado. Esta opción es valorada por aquellos que desean una experiencia de compra rápida y sin complicaciones, evitando el registro de información personal.
Factores que influyen en la preferencia
- Comodidad y rapidez: La posibilidad de guardar información facilita futuras compras y acelera el proceso de pago.
- Seguridad y privacidad: Algunos compradores prefieren no compartir información personal y optan por comprar como invitados para proteger su privacidad.
- Acceso a beneficios exclusivos: Crear una cuenta permite a los usuarios acceder a ofertas y programas de lealtad que no están disponibles para compradores invitados.
Recomendaciones
Para satisfacer ambas preferencias, se recomienda a los minoristas ofrecer la opción de compra como invitado junto con incentivos claros para la creación de cuentas, como descuentos exclusivos y programas de fidelidad. Esto puede mejorar la experiencia del usuario y aumentar la tasa de conversión.
Impacto del socio de entrega en las ventas
El informe destaca la influencia significativa que tienen los socios de entrega en las decisiones de compra de los consumidores en línea. La confiabilidad, velocidad y costo de las entregas son factores críticos que pueden afectar directamente las ventas de un negocio. A continuación, se presentan los hallazgos clave del informe:
Importancia de la confiabilidad
- Confiabilidad: El 66% de los compradores en línea afirma que la confiabilidad del socio de entrega influye en su decisión de compra. Los consumidores quieren asegurarse de que sus pedidos lleguen a tiempo y en buen estado.
- Velocidad de entrega: La rapidez en la entrega es un factor decisivo para muchos compradores. Los consumidores están dispuestos a pagar más por entregas más rápidas, pero también esperan opciones de entrega estándar que sean eficientes.
- Costo de la entrega: El costo sigue siendo una de las principales preocupaciones. El 41% de los compradores no completa su compra debido a los altos costos de entrega. Incluir el costo de entrega en el precio del producto o ofrecer entregas gratuitas para compras superiores a un cierto monto puede ser una solución efectiva.
Impacto en las decisiones de compra
- Preferencia por saber el socio de entrega: El 65% de los compradores desea conocer quién será el socio de entrega antes de completar su compra. Esta transparencia genera confianza y puede ser un diferenciador clave en la elección de un minorista sobre otro.
- Frustración por devoluciones: En Europa, los consumidores están particularmente frustrados por tener que pagar por las devoluciones, siendo esta frustración más alta en España, Francia y el Reino Unido.
Recomendaciones
Para optimizar las ventas y mejorar la satisfacción del cliente, los minoristas deben considerar las siguientes recomendaciones:
- Elegir socios de entrega confiables: Colaborar con proveedores de entrega que tengan un historial comprobado de confiabilidad y buen servicio al cliente.
- Ofrecer múltiples opciones de entrega: Proporcionar opciones de entrega que varíen en velocidad y costo puede satisfacer diferentes necesidades y preferencias de los clientes.
- Transparencia en la entrega: Informar claramente a los clientes sobre quién será el socio de entrega y los costos asociados puede aumentar la confianza y reducir el abandono del carrito.
- Políticas de devolución amigables: Implementar políticas de devolución que sean claras y, preferiblemente, gratuitas, puede mejorar la experiencia del cliente y fomentar la repetición de compras.
Incentivos para suscribirse a boletines de correo electrónico
El estudio revela los principales incentivos que motivan a los compradores en línea a suscribirse a los boletines de correo electrónico de los minoristas. Estos incentivos son fundamentales para que las empresas comprendan cómo atraer y retener a sus clientes a través de campañas de email marketing efectivas. A continuación, se presentan los principales hallazgos del estudio:
- Descuentos y recompensas: Con un 59%, este es el incentivo más poderoso para que los consumidores se suscriban a los boletines. Los compradores buscan ahorrar dinero y recibir beneficios adicionales por sus compras.
- Conocer más sobre productos y servicios: Un 33% de los encuestados se suscriben para obtener más información sobre los productos y servicios que ofrece el minorista. Esto refleja la importancia de mantener a los clientes informados y actualizados.
- Acceso exclusivo a productos y servicios: El 29% de los consumidores valoran tener acceso exclusivo a nuevos productos y servicios. Esta exclusividad puede generar un sentido de pertenencia y lealtad hacia la marca.
- Mantenerse actualizado con el minorista: Otro 29% de los encuestados desea estar al día con las novedades y ofertas del minorista. Esto subraya la necesidad de una comunicación constante y relevante con los clientes.
- Recibir recomendaciones personalizadas: El 24% de los consumidores aprecian recibir recomendaciones adaptadas a sus preferencias y comportamientos de compra. La personalización en el marketing puede mejorar significativamente la experiencia del cliente.
Recomendaciones
- Ofrecer descuentos y recompensas exclusivas: Implementar descuentos especiales y recompensas exclusivas para suscriptores para atraer a más personas a los boletines.
- Proporcionar información detallada sobre productos y servicios: Mantener a los suscriptores informados sobre nuevos productos, servicios y actualizaciones relevantes para mantener su interés.
- Crear accesos exclusivos: Ofrecer acceso anticipado a nuevos productos y servicios para los suscriptores para fomentar un sentido de exclusividad y lealtad hacia la marca.
- Mantener una comunicación constante: Enviar actualizaciones regulares sobre novedades y ofertas especiales para mantener el interés y la conexión con los clientes.
- Personalizar las recomendaciones: Utilizar datos de comportamiento de compra y preferencias para enviar recomendaciones personalizadas, mejorando la relevancia del contenido y la experiencia del cliente.
Preferencias de pago
El método de pago es otro factor crucial en la decisión de compra. Los métodos más populares incluyen:
- Tarjetas de crédito o débito: 41%
- Billeteras digitales: 23%
- Compra ahora, paga después: 9%, con una mayor adopción en países como Suecia y Alemania.
Recomendaciones
- Diversificar métodos de pago: Asegurarse de que la tienda en línea acepte una variedad de métodos de pago, incluyendo tarjetas de crédito y débito, billeteras digitales y opciones de compra ahora, paga después.
- Facilitar el uso de billeteras digitales: Promover el uso de billeteras digitales ofreciendo incentivos como descuentos o recompensas por su uso.
- Implementar opciones de compra ahora, paga después: Considerar la inclusión de opciones de financiamiento como compra ahora, paga después, especialmente en mercados donde estas soluciones están ganando popularidad, como Suecia y Alemania.
Marketplaces más utilizados por los compradores en línea
El informe también analiza los marketplaces más populares entre los compradores en línea. Estos mercados digitales son plataformas clave que los consumidores utilizan para realizar sus compras debido a su amplia oferta de productos y la confianza que generan. A continuación, se detallan los principales marketplaces utilizados y sus porcentajes de uso:
- Amazon: Con un 51%, Amazon lidera significativamente como el marketplace más utilizado por los compradores en línea. Su vasta selección de productos, opciones de entrega rápida y programa de membresía Prime contribuyen a su popularidad.
- Shein: Ocupando el segundo lugar con un 24%, Shein ha ganado una gran base de clientes gracias a su enfoque en la moda asequible y las frecuentes promociones.
- eBay: Con un 16% de uso, eBay sigue siendo un marketplace relevante, conocido por su modelo de subasta y la disponibilidad de productos nuevos y usados.
- Temu: Este marketplace relativamente nuevo ha captado la atención del 18% de los compradores, ofreciendo una variedad de productos a precios competitivos.
- Shopee y Alibaba/AliExpress: Ambas plataformas son utilizadas por el 11% de los compradores. Shopee es especialmente popular en el sudeste asiático, mientras que AliExpress atrae a consumidores de todo el mundo con productos directos de fabricantes chinos.
- Zalando: Especializado en moda, Zalando es utilizado por el 10% de los compradores, destacándose en el mercado europeo por su amplia gama de productos de ropa y accesorios.
Recomendaciones
- Optimizar la presencia en Amazon: Aprovechar la plataforma de Amazon para maximizar la visibilidad de los productos, utilizando sus servicios de entrega rápida y programas como Prime.
- Desarrollar estrategias específicas para Shein y Temu: Adaptar las estrategias de marketing para capitalizar en la popularidad de plataformas como Shein y Temu, enfocándose en promociones frecuentes y precios competitivos.
- Mantener una oferta diversa en eBay: Utilizar el modelo de subasta de eBay para ofrecer productos exclusivos y aprovechar su reputación para vender tanto productos nuevos como usados.
- Expandir en Shopee y Alibaba/AliExpress: Fortalecer la presencia en Shopee y Alibaba/AliExpress, especialmente en mercados donde estas plataformas son populares, ofreciendo productos que atraigan a consumidores locales y destacando la relación calidad-precio.
- Enfocarse en el mercado europeo con Zalando: Desarrollar una fuerte presencia en Zalando para captar a los compradores europeos, ofreciendo una amplia gama de productos de moda y destacando la calidad y exclusividad de las marcas.
El informe de tendencias de comercio electrónico de DHL para 2024 ofrece una valiosa visión sobre las preferencias y comportamientos de los consumidores en línea. Las empresas pueden aprovechar estos datos para mejorar su oferta y aumentar la satisfacción del cliente. Al centrarse en proporcionar opciones de entrega y devolución flexibles, mantener precios competitivos y aprovechar las plataformas de redes sociales, las empresas pueden mantenerse competitivas en un mercado en constante evolución.
