La multicanalidad o marketing multicanal consiste en la interacción de las empresas o marcas con los consumidores haciendo uso de la combinación de diferentes canales de comunicación como: páginas web, e-commerce, correo electrónico o móvil, redes sociales, app, entre otros. Esta interacción permite a clientes y empresas relacionarse a través de diversos canales y tecnologías, mejorando la experiencia de usuario, ofreciendo contenidos de forma oportuna e incrementando las oportunidades de negocio.
Durante estos últimos años el término omnicanalidad o multicanalidad ha ido creciendo y se ha convertido en algo habitual y esencial dentro del ámbito del marketing. Debido a la pandemia, muchos negocios y empresas se han visto obligados a implementar nuevos canales y diferentes opciones y acciones para digitalizar la experiencia de sus usuarios. Con estas acciones, estas empresas, intentan acercarse a sus clientes y ofrecer el mejor costumer journey dentro de su mercado.
Las formas de consumo han cambiado y, como consecuencia, las formas de vender y promover nuestros productos y servicios también deberían cambiar.
Para poder ofrecer una experiencia multicanal eficaz y exitosa a tus clientes, las empresas deben implementar en sus canales soluciones sofisticadas que ayuden a satisfacer y superar las expectativas e inquietudes que tienen los clientes en los diferentes niveles del proceso de compra. La integración de estas soluciones viene dada por un previo análisis del público objetivo y de los embudos de conversión. En este estudio previo, se analiza la información que la empresa tiene sobre sus potenciales clientes y se busca comprender la relación que tienen los clientes con la marca y cómo son sus comportamientos a la hora de buscar y solicitar los productos o servicios ofertados. A partir de este análisis se optimizan las interacciones para ofrecer una mejor experiencia a los usuarios.
Ante este reto, la innovación para mejorar la experiencia y la oferta ha ido en aumento para poder garantizar no solo la multicanalidad, sino también la multiexperiencia para los usuarios. Por ello, muchas empresas con el objetivo de mejorar la experiencia de los usuarios en sus canales, ha apostado por implementar en sus tecnologías y estrategias como asistentes virtuales, realidad virtual, elementos de diseño novedosos, análisis de usabilidad, analítica web, automatización, personalización de contenidos, etc.
Con esta serie de implementaciones se busca mejorar la experiencia del usuario y la fidelización de estos mediante:
- Reducir el tiempo de espera en las consultas gracias a los chatbots y FAQS
- Interacción con la marca desde cualquier plataforma o dispositivo
- Personalizar las interacciones de los clientes
- Atender a las necesidades de forma oportuna y asertiva en cada nivel del proceso de compra
- Posicionarse positivamente en la mente de los usuarios
- Mejorar la percepción de una marca
De este modo, conseguir que el Customer Experience Marketing esté totalmente integrado en las estrategias de multicanalidad de la empresa para que, de esta forma, el consumidor final no solo quede satisfecho, sino que vuelva a comprar a nuestro negocio, será la prioridad. A continuación, veremos algunos consejos para llevar a cabo una buena estrategia multicanal.
Centrarse en el cliente
Es fundamental partir de las necesidades de tu público objetivo, sus inquietudes, problemas, conflictos, características, puntos de roce. Esto ayudará a entender cuándo se genera una necesidad en los usuarios, si es que se genera, cómo buscan tus productos o servicios cuando los necesitan, cuanto tardan, qué buscan y qué canales o tecnologías prefieren según su perfil.
Con toda esta información, serás capaz de construir contenidos adaptados a cada canal, a cada nivel del proceso de compra y a cada necesidad. Podrás crear estrategias y tácticas que te ayuden a atender oportunamente las inquietudes de tus potenciales clientes y aprovechar oportunidades sin forzar la relación y ofreciendo experiencias positivas.
Identificar el rendimiento de cada canal
En segundo lugar, muchos usuarios no siguen a una marca en todos los canales, ya que no todos los usuarios son activos en todas las redes sociales o plataformas. Por este motivo, es imprescindible conocer que rendimiento podemos sacar de cada canal.
Cada canal tiene sus características, sus ventajas y desventajas, es por eso que tenemos que saber dónde comunicar, en qué momento y de qué forma para que tu estrategia multicanal consiga los objetivos marcados.
Contenido de calidad
El tercer consejo: la producción de contenido de calidad es la clave. Contenidos atractivos, oportunos y asertivos. Un contenido de calidad es mucho más que un contenido bien escrito, bien grabado o bien maquetado.
Para poder redactar contenido de calidad primero debemos conocer bien a nuestra audiencia, de este modo, lograremos ajustar el contenido a sus necesidades. No solo debemos reconocer qué temas podrían interesar a nuestra audiencia sino también, cuándo es oportuno y a través de que canales y tecnologías debemos comunicarnos con ella.
Conocer la naturaleza de cada canal
El punto anterior nos lleva a mencionar que es indispensable conocer cada canal y como se relaciona nuestro público con estos. Qué formatos de contenidos son ideales, en que momentos debemos conversar, cuál es el tono que deberíamos utilizar, con qué frecuencia debemos estar presentes, etc.
Medir para mejorar
Finalmente, es indispensable entender en qué medida las acciones y estrategias que realicemos están funcionando. Definir objetivos, establecer indicadores de rendimiento o KPIs y mantenernos analizando constantemente, nos permitirá saber si el rumbo que llevamos es el ideal o debemos cambiar.
No existe una receta definitiva para generar contenido de calidad ni un modelo único que funcione para todas las empresas. Por ello, es esencial mantenernos analizando y contar con las herramientas adecuadas.
Lo cierto es que todas las empresas, independientemente del sector o tipo, deberían implementar estrategias multicanal, no solo porque la “nueva normalidad” lo requiere, sino porque las formas de consumo de los usuarios han cambiado irreversiblemente.
En definitiva, las experiencias multicanal representan una ventaja competitiva significativa para las empresas.
Y aquí termina el artículo sobre la multicanalidad para multiplicar las oportunidades de tu empresa, si tienes cualquier duda o necesitas servicios de comunicación profesionales 360, no dudes en contactarnos.
