Este post es un planteamiento sobre cómo la transformación digital puede ayudar a las empresas B2B a superar las consecuencias de la pandemia, mejorando la estabilidad, seguridad y ofreciendo experiencias digitales relevantes y personalizadas.
El Covid-19 ha desatado un panorama de incertidumbre en el entorno empresarial y ha ocasionado el cierre de varias actividades económicas. Como consecuencia, seremos testigos de un cambio de paradigma en las cadenas de suministro, los modelos de operaciones, el comportamiento de los consumidores y las estrategias de compra y venta. Nos encontramos en tiempos convulsos y de cambios radicales.
Es esencial que las empresas asuman posturas proactivas para garantizar la seguridad, estabilidad y acelerar la recuperación financiera. La resiliencia, en el mundo empresarial, será de gran ayuda para adaptarse rápidamente a circunstancias inesperadas y garantizar la sostenibilidad de los negocios, especialmente en todas las empresas que participan en la cadena de suministro del comercio B2B.
Nos estamos encontrando con dos situaciones: una importante caída de las ventas o un incremento de la demanda y la dificultad para satisfacerla. Ambas situaciones resultarán angustiantes, pero tendrán una solución común: transformación digital.
La situación ha forzado a las empresas a realizar cambios estructurales y operativos importantes en sus estrategias de comercialización. A continuación, menciono algunas claves que ayudarán a garantizar la continuidad del negocio y construir un frente sólido durante y después de la crisis mas devastadora del siglo.
Priorizar lo digital
Las empresas B2B se transformarán radicalmente en los tiempos posteriores al Covid-19 gracias a las nuevas formas de consumo fundamentadas en los medios digitales.
La pandemia ha acelerado el proceso de digitalización de las ventas que, en el mundo B2B, avanzaba lento y con dificultades, especialmente en mercados menos maduros tecnológicamente hablando. Dado que se augura un aumento masivo de las interacciones digitales, las empresas deben analizar con cuidado cada etapa dentro del proceso de venta para identificar oportunidades que den cabida a la automatización y digitalización.
Mejorar la experiencia de los usuarios es indispensable y, como primer paso, debemos garantizar que nuestros clientes y prospectos encuentren la información que buscan: para esto es indispensable contar con activos digitales útiles, optimizados y atractivos, por ejemplo: un sitio web.
Será indispensable replantear los procesos internos para adaptarlos a las nuevas formas de consumo, priorizando siempre las soluciones digitales y automatizadas que, no solo darán valor a nuestra oferta comercial brindando experiencias positivas, sino que ayudarán a las empresas a optimizar procesos y, en muchas ocasiones, a reducir costes.
Analizar y replantear las estrategias
Aquellas empresas que sean capaces de:
- Brindar una experiencia digital personalizada,
- Que genere confianza y sea transparente,
- Prevaleciendo la velocidad en la respuesta
- Centrando los esfuerzos en la experiencia del consumidor,
- Y priorizando lo digital y la automatización de procesos,
probablemente se recuperen más rápido y hagan crecer su base de clientes.
En este proceso y análisis, la tecnología tendrá un papel esencial: la utilización de herramientas fáciles de utilizar como chats en vivo, ayudarán a dar respuestas personalizadas y rápidas a solicitudes específicas de los consumidores.
La solución a problemas técnicos en tiempo real aportando soluciones practicas, sencillas e innovadoras, es clave para una experiencia de usuario positiva.
Además de las interacciones en el sitio web, se espera un incremento del tráfico en aplicaciones móviles y comunidades de redes sociales. Por lo tanto, en la nueva normalidad, las empresas tendrán que realizar cambios radicales en su estrategia de ventas y desvestirse de prejuicios anticuados para poder aprovechar al máximo las oportunidades que ofrece el mundo digital.
Diferenciar entre digitalización y transformación digital
La digitalización, si nos ceñimos al término, es el proceso de comprimir o transformar medios analógicos en bits y bytes para que estén disponibles en forma digital, películas, imágenes, sonidos, etc. Lo interesante es que cuando digitalizamos algo físicamente existente, el original permanece intacto, por lo que no renunciamos del todo a el origen analógico.
Si extrapolamos esta definición al tema que estamos analizando, nos encontramos ante un escenario en el que una empresa comienza a digitalizar algunos de sus activos o procesos de forma aislada. Que quiero decir con esto: un catalogo físico lo convierte en digital, un proceso que antes era manual se automatiza (gestionar una base de datos, por ejemplo), la implementación de herramientas de comunicación como Teams, Zoom, Slack, etc., pasan a sustituir faxes, emails, entre otros.
Si bien digitalizar es esencial y es el primer paso, lo que se quiere alcanzar va mucho más allá: queremos la transformación digital de los negocios; pero ¿cuál es la diferencia?
Cuando se trata de transformación digital, también se analizan las áreas de un negocio y sus procesos, pero la comprensión de este término va más allá de la simple adaptación a las nuevas tecnologías. En la transformación digital, por ejemplo, se buscan soluciones o se analizan problemas que pueden resolverse con la ayuda de la tecnología. Por ejemplo, hacer un trámite burocrático que requiere un documento: la institución requerirá la digitalización y entrega del documento, esto es digitalización del proceso; la transformación digital irá mucho más allá, quizá ese proceso no será necesario porque este documento ya esté en posesión del gobierno en alguna otra institución y con una integración entre ambas instituciones se puede tener acceso a él, esto ahorrará al cliente una molestia y mejorará su experiencia.
Por tanto, la transformación digital no es más que resolver problemas con los mejores medios técnicos posibles. Una vez que uno comprende estos problemas, también puede resolverlos por medios técnicos y utilizar nuevas tecnologías.
Es importante comprender que la tecnología nunca desencadena la transformación digital, siempre se trata de resolver un problema o brindar un nuevo enfoque a los clientes. La solución centrada en el cliente es siempre el comienzo de la transformación digital, no la tecnología.
La pregunta es ¿pueden las empresas B2B avanzar hacia la transformación digital para mejorar la experiencia de sus consumidores? Pueden y deben.
Ecommerce y alianzas digitales
La crisis actual debe verse como una oportunidad para expandir las capacidades digitales y de comercio electrónico de las empresas. Se espera que el comercio electrónico desempeñe un papel fundamental en la etapa de recuperación y en la fase de crecimiento.
La automatización de procesos permite no solo facilitar procesos sino ahorrar costes; por otro lado, pone en manos de los clientes el control de muchos procesos ofreciendo una gran transparencia y confianza. La creación de ecommerce o la entrada de el sector B2B en market places como aliados comerciales, les garantizará una posición privilegiada en el mercado y un importante incremento en su facturación.
Las empresas que carezcan de capacidades digitales, se perderán un sinfín de oportunidades en los tiempos venideros. Sin embargo, aquellas que ya han invertido en la creación de ecommerce y alianzas comerciales digitales, capitalizarán el aumento de la demanda que se pronostica.
Ventas a distancia
Para minimizar el impacto que la pandemia ha tenido en las ventas, la mayoría de las empresas B2B ha presenciado la transición a un modelo de ventas virtual durante la pandemia.
El esfuerzo que se dedica a las ventas a distancia y las conversaciones a través de videoconferencias, webinars, podcasts y chatbots, ha aumentado significativamente. Si bien algunas empresas dependen completamente de los medios virtuales para reemplazar las ventas presenciales, otras utilizan a sus profesionales de ventas junto con las ventas web.
La mayoría de las compañías encontró que los canales digitales eran igual o más efectivos para llegar y atender a los clientes. Por lo tanto, es probable que aumente el uso de estos canales incluso cuando se eliminen las restricciones ocasionadas por la pandemia. Los beneficios del tele-trabajo se trasladan al mundo de las ventas y, tanto empresas como consumidores, encuentran en los procesos a distancia una agilidad y ahorro de tiempo que las ventas presenciales no proporcionaban.
La transformación digital de la comunicación interna también importa
Internamente, nunca ha sido mas necesario mantener a los trabajadores informados y conectados casi en tiempo real. La eficacia de la comunicación interna es, hoy en día, vital para reducir la incertidumbre y mantener motivado a tu equipo.
El verdadero reto se encuentra en cómo mantener humanas las comunicaciones internas en tiempos en los que debemos estar distanciados. Los responsables de recursos humanos tendrán que realizar esfuerzos adicionales en motivar a sus equipos para no disminuir el rendimiento; portales que permitan la participación de los empleados y que les ayuden a mantenerse informados a diario, herramientas colaborativas y de comunicación ágiles y en tiempo real, la inversión en formación, la gamificación del trabajo (retos, rankings, juegos) y la descentralización de los procesos, son estrategias que ya se conocían que pero que, en estos tiempos, serán de vital importancia para mantener un equipo motivado.
Además de las herramientas y estrategias, el tono, forma y contenido de los mensajes que se transmiten internamente en las organizaciones, debe ser una tarea a la que deberíamos dedicar tiempo suficiente.
Entre otros cambios: Abastecimiento alternativo
Las graves interrupciones en la cadena de suministro durante el Covid-19, han acentuado la necesidad de que las empresas realicen cambios en la estrategia de distribución y abastecimiento.
Estos problemas de distribución obstaculizaron el abastecimiento de materias primas, especialmente en los casos en los que las estas eran importadas de otras fronteras. Para superar este desafío, las empresas se han visto obligados a buscar proveedores locales. También puede ser útil en esta etapa, identificar productos y materiales alternativos. En este sentido, estas empresas locales, se han visto obligadas a cambiar de estrategia y a comenzar a moverse en el entorno digital para incrementar su visibilidad y ser tomados en cuenta por empresas de manufactura.
Conclusión
El panorama empresarial ha experimentado un cambio dramático como consecuencia de los impactos de la pandemia, esto ha quedado claro. Pero como gran conclusión, la mejor manera para que las empresas B2B ajusten sus estrategias a las nuevas formas de consumo, es abordarlas de una manera similar a la forma en que las marcas orientadas al consumidor final realizan negocios en línea.
Cuanto antes, es importante que las empresas B2B comiencen a hacer inversiones en canales digitales, en automatización y en la personalización de la experiencia poniendo más control de los procesos en manos de los clientes.
Esta adaptación al cambio de la que hablamos también debería tener lugar en la forma en la que las empresas se comunican, tanto interna como externamente, de esta manera se podrán fomentar operaciones comerciales mucho más fluidas y generar un entorno de trabajo más agradable, creando relaciones duraderas con los trabajadores.
El cambio, que ya venía dándose y que la pandemia aceleró, está aquí para quedarse, y la forma en la que hacemos negocios, nunca volverá a ser como era antes.
