Algo muy difícil de predecir en el marketing es el comportamiento de los clientes. Saber con exactitud cuáles son los gustos o preferencias del público no es tarea fácil.
Actualmente, existen unas herramientas denominadas marketing relacional y Customer Relationship Management (sus siglas en ingles CRM). Estas buscan establecer una mejor relación entre un negocio y sus clientes, ayudándose con estrategias de marketing, relaciones públicas y comunicación.
Estas herramientas tecnológicas, que sirven para gestionar las relaciones negocio-cliente, parecen ser la solución de las empresas para lograr sacar el mayor provecho de sus clientes.
Sin duda, el marketing relacional junto al CRM, ayudarán a tener una óptima relación con los clientes a largo plazo. Esto se logra al conocer mejor las necesidades de las personas, fundados en promover algún servicio o producto y beneficiando a aquellos clientes más fieles.
El marketing relacional y el CRM como herramientas para relacionarse con los clientes
Tanto el marketing relacional como el CRM son instrumentos esenciales para iniciar y mantener la relación empresa-cliente durante mucho tiempo.
Con eso, se garantiza que se tendrá un intercambio económico y de servicios por largo tiempo.
En cuanto al marketing relacional
El marketing relacional es una estrategia orientada hacia la anticipación, conocimiento y complacer los deseos de los clientes.
Al tener una estrategia de marketing definida, se podrán establecer programas, que reconocerán a los mejores clientes o los más fieles (aquellos que realicen compras frecuentemente, que inviertan más dinero, que sean los menos morosos, y que tengan más años de antigüedad).
Este tipo de clientes son los que buscan todas las empresas, porque indudablemente son los que generan mayores ingresos. Hay que tratar de conservarlos por su gran valía.
Pero no solo los clientes muy importantes son los tomados cuenta por el marketing relacional. Aquellos clientes que están en un escalón menor son estimulados para mejorar la relación con el negocio, y que también comiencen a generar un mayor ingreso.
Etapas a seguir para garantizar el éxito del marketing relacional
Se deben seguir una serie de pautas planificadas para lograr el mayor beneficio con esta herramienta.
- Hacer un diagnóstico de los clientes. Se aplican instrumentos para la recopilación de información de los clientes.
- Crear una base de datos. Se registran datos básicos y resultados obtenidos de la evaluación de los clientes.
- Hacer un estudio de los mercados. Esto permite la recopilación de datos específicos, que, con una buena interpretación y toma de decisiones, pueden lograr un gran beneficio para los clientes.
- Realizar una valoración de los clientes. Se trata de hacer una calificación de los clientes, según la valía para la empresa.
- Implementar el plan de mercadeo. Con este plan se busca fortalecer las relaciones a futuro con los clientes actuales y captar leads o clientes potenciales.
- Medir los resultados del plan de mercadeo. Si el plan es efectivo, los objetivos económicos y corporativos serán un éxito.
En cuanto al CRM
El CRM se fundamenta en la administración de la relación de una empresa con los clientes, con nociones del marketing directo.
Se utilizan estrategias y programas en base a tecnología novedosa, que proporcionan una interacción entre los clientes internos y los externos.
El CRM se apoya en aplicaciones informáticas para planificación, administración de ventas, bases de datos, orientación para tomas de decisiones y otras más.
Esto logra una gestión de toda la información referida a los clientes, en pro del beneficio económico de la empresa.
En conclusión, el marketing relacional y el CRM son herramientas esenciales como estrategia de marketing empresarial y deben tenerse en cuenta para establecer una mejor relación con los clientes y, por ende, alcanzar los objetivos empresariales.
