Todo proyecto digital debe tener preparado un protocolo de gestión y comunicación de crisis. Incluso, yendo un paso más allá, podemos decir que toda empresa necesita ese protocolo, esté en Internet o no.
Por supuesto, nuestra recomendación es que las empresas tengan perfiles activos en aquellas redes sociales en las que está su target. Es ahí donde puede conversar con sus clientes actuales y potenciales. Y es también en ellas en las que puede desarrollar su protocolo de gestión y comunicación de crisis.
Hoy queremos que conozcas unos primeros pasos para que puedas afrontar los comentarios u opiniones negativos que pueden aparecer en la red sobre ti.
Si necesitas profundizar más o quieres que te ayudemos, no dudes en contactar con nosotros.
¿Por qué tu empresa necesita tener presencia en Internet?
Debes saber que no importa que tu empresa esté o no en Internet. Los usuarios van a hablar de ti igualmente. Sin embargo, si estás ahí, podrás afrontar esa posible gestión y comunicación de crisis incluso antes de que llegue a serlo.
Además, a través de estos medios puedes mejorar y hacer crecer tu reputación digital, alejándote al máximo del riesgo de una crisis de reputación.
Por eso, ¿no crees que es mejor tener activas tus redes sociales?
¿Por qué es necesaria la gestión y comunicación de crisis?
Quizá intuyes por qué es necesaria la gestión y comunicación de crisis. Pero, por si acaso se te escapa algún detalle de lo que ocurre en el mundo online, te mostramos 3 razones por las que necesitas tratar lo que ocurre.
*1. Gestión de comentarios negativos
Los comentarios negativos que se dicen de ti se quedan escritos en un medio digital. Afrontarlos desde un principio puede hacer que queden en solo opiniones personales. Abandonarlos puede llevarte a una verdadera crisis de reputación.
*2. Lo negativo se recuerda más que lo positivo
Nuestro cerebro recuerda más los aspectos negativos porque producen una mayor actividad neuronal. Se almacenan en la memoria a largo plazo, mientras que los positivos debes reforzarlos durante varios segundos para que queden instalados en el mismo lugar.
Además, las noticias malas vuelan. ¿Verdad que esto lo habías oído? Pues en Internet la propagación es exponencial porque una opinión negativa sobre tu empresa está expuesta a que lo vea un número muy elevado de internautas.
¿Es esto lo que quieres?
*3. Los registros se quedan escritos
¿Cuántas veces has hecho una búsqueda en Google sobre algo y has encontrado malas críticas sobre ello en los primeros resultados?
Lo que se escribe en Internet, se queda ahí. Las palabras aquí no se las lleva el viento. Por eso, tener planificado cómo vas a realizar la gestión y comunicación de crisis es clave para que esas opiniones aparezcan muy abajo en las páginas de búsquedas (las SERPs).
7 pasos de toda gestión y comunicación de crisis online
Si en tu empresa no tenéis experiencia en gestión y comunicación de crisis de reputación, lo normal es que podáis acudir a una agencia de marketing digital. No obstante, podéis parar el golpe inicial siguiendo los pasos que os damos a continuación.
*1. Identifica el problema
Debes saber, antes de nada, de qué problema estamos hablando. ¿Puede ser grave, es un troll, se puede solucionar a través del Community Manager?
*2. Responde al comentario
No podemos dejar el comentario de un usuario sin respuesta. Y si es negativo, menos aún.
El Community Manager debe conocer el protocolo de gestión y comunicación de crisis online y sabrá qué ha de decir:
1. Si está protocolizado, dará la respuesta que se ha establecido.
2. Si no sabe qué decir, lo mejor es comunicar que la empresa está trabajando en ello y que se pondrá en contacto con esa persona lo antes posible.
En esta primera acción es importante ser precavidos porque una contestación errónea podría agravar la crisis.
*3. Escala en el organigrama de la empresa la gravedad del comentario
En un protocolo de gestión y comunciación de crisis se tienen identificadas a las personas de la empresa que participan en su resolución. Por eso, cuando no sepamos cómo actuar, lo mejor es consultar el manual y ver quién es el responsable de atender el comentario negativo.
Podemos encontrarnos que haya que pasar por varios eslabones del organigrama de la empresa. Incluso, que se precise la actuación del gerente.
*4. Decide qué se va a hacer
En este paso puede serte útil haber definido previamente una lista de preguntas frecuentes, FAQs, o haber previsto la aparición de situaciones concretas.
Por ejemplo, un estado recurrente podría ser que uno de los aparatos que vendes dejara de funcionar 1 semana después de haber sido comprado.
Puedes tener un listado de respuestas que tu Community Manager puede dar.
Pero si hemos tenido que pasar por el paso 3, significa que la respuesta ha de ser concreta y específica a lo que el cliente plantea.
Seguramente tienes creado un comité de riesgos, quienes serán los que se encarguen de tomar la decisión en la que os encontráis.
*5. Evaluar si se ha parado o el riesgo o avanza
Cuando estamos ante una situación de gestión y comunicación de crisis debemos estar monitorizando continuamente la conversación que se sucede en Internet sobre este caso.
Si conseguimos pararla con las primeras acciones, fantástico. Si vemos que la reputación digital de la empresa está en riesgo y que los comentarios negativos crecen, debemos tomar medidas más drásticas.
Antes de llegar a situaciones extremas podemos reunir al comité de crisis para que analicen el delicado paso que habrá que dar.
Si es necesario emitir un comunicado de dirección, no dudéis en ello.
*6. Registrar el caso y aprender de él.
Toda gestión y comunicación de crisis que se desarrolle en la empresa tiene que servir de aprendizaje. Por eso, es conveniente que se lleve un registro de cada una, que se anoten los pasos dados y los resultados obtenidos.
Ello os ayudará a mejorar el protocolo interno que tenéis, a gestionar y comunicar mejor la siguiente situación similar que se presente. Mejor aún: a que no se dé.
*7. Seguimiento del suceso
Una crisis no termina cuando parece que se ha resuelto. Hay que darle un seguimiento y medir, tiempo después, el nivel de comentarios negativos que giran alrededor de la marca.
No es descabellado hablar, directamente y en privado, con la persona que inició la crisis.
Ahora ya sabes qué pasos debes dar para afrontar una crisis de reputación digital. Sabemos que tiene un trabajo previo que sienta las bases de los pasos que vas a dar en su gestión. Pero te animamos a que lo lleves adelante o a que cuentes con una agencia de comunicación especializada en ello.
Levantar una mala imagen es complicado y la empresa siempre pierde en el camino.
La mejor crisis es la que no existe.
Y tú, ¿cuáles son los pasos que sueles dar en una gestión y comunicación de crisis online?
